Er zit schot in

Woensdag 25 februari 2015

Abdulsatar wacht deze week de woensdag- en donderdagochtend op me bij het benzinestation op Darajani, de doorlopende weg bij mij om de hoek. De helm die hij me in mijn hand drukt is groot genoeg voor twee hoofden. Dat zou reuze goed uitkomen als ik een ingewikkeld in elkaar gevlochten bouwwerk van haar op mijn hoofd had met daarover een speciaal mutsje, daarover een hoofddoek en daaroverheen een sluier. Maar dat is nou net waar mijn bereidheid me aan te passen aan mijn omgeving stopt. Ik heb het echt warm genoeg zonder al dat textiel op mijn hoofd. Mijn haar blijft onbedekt. Op nu dan even die helm na.

Die helm dient alleen maar om de politie op een afstand te houden. Onder het rijden schuift hij alle kanten op, dus veel bescherming zal hij niet bieden, mochten we ten val raken. Maar Abdulsatar is een voorzichtige rijder en hij manoeuvreert handig door het, aanzienlijk minder voorzichtige, verkeer. Tijdens het bij hem achterop zijn scooter klimmen word ik er wel akelig aan herinnerd dat ik geen 16 meer ben. Het is een behoorlijke operatie en zonder zijn arm en schouder om me aan op te trekken, lukt het niet. Dus laat ik alle overwegingen van decente afstand en zedige bescheidenheid even varen. Ik heb voor alle zekerheid ook maar geen rok aangetrokken. Al zou dat eigenlijk wel moeten, want we gaan samen tour operators bezoeken.

Ik ben hier nog 4 weken en ik wil de stageplaatsen rond hebben voor ik vertrek. Abdulsatar neemt de coördinatie van me over als ik weg ben, dus we hebben er allebei belang bij dat het tijdig goed geregeld wordt. Ik ben vorig jaar al eens alleen op stap geweest om stageplaatsen te vinden met nul resultaat, en hij was ook al eens bij bevriende tour operators aan het informeren geweest, met even weinig succes. Als team doen we het aanzienlijk beter. Deze keer zijn we ook veel beter voorbereid. We hebben wat voorstellen over hulp die we ze kunnen bieden, over hulp die ze ons kunnen bieden en we nemen een enquete af die ons helderheid moet bieden over hoe zij de toekomst zien, hoe ze met personeel omgaan, hoe ze met problemen en klachten omgaan en wat ze van trainees verwachten. Wij hebben een database met betrouwbare tourguides, touroperators en taxichauffeurs in de aanbieding en een onafhankelijke mediator in het geval van klachten. We nemen er de tijd voor dit allemaal met ze door te nemen en daardoor ontstaan er interessante dialogen. Er is nu weinig sprake van de achterdocht waar we vorig jaar tegenaan liepen. Integendeel, er is zelfs een duidelijke hulpvraag. Als ze er zo op blijven reageren, zitten we op de goede weg en niet alleen qua stageplaatsen.

Zeven weken ben ik hier inmiddels al weer. En het zijn weer interessante weken geweest. De cursus is drastisch aangepakt, verlengd en verdiept, wat inhoudt dat we nu 4 dagen lesgeven van 9 tot 3 en dat we op de woensdagen met de studenten op pad gaan voor field training. We zijn dus nog intensiever in de weer dan we toch al waren, vooral omdat de zoektocht naar een dak boven ons hoofd onverminderd doorging. En dat is eindelijk, eindelijk gelukt. We hebben een hele bovenverdieping van een gebouw in de Kiponda wijk, bij Lisenka om de hoek. Mooie ruime kamers, prima geschikt als leslokaal, geschilderd in wel heel erg levendig groen en roze. Maar dat nemen we er graag bij. Nu zijn de volgende hindernissen, het kopen of laten maken van meubilair, het laten aanleggen van de elektrische installatie voor de computerruimte, het leslokaal, het kantoor, de keuken en de extra multifunctionele kamer.

De eerste lessen bestaat de kennisoverdracht voornamelijk in het de studenten vertrouwd maken met de manier waarop wij met ze omgaan. Zelf nadenken, zelf met iedere en oplossingen komen. Het valt niet mee voor ze. Customer Care is een vak waarmee je vooral in het begin voor interessante verrassingen komt te staan. Ik weet uit eerdere ervaringen dat ze niet goed zijn in het inschatten van emoties van gesprekspartners. Ze zijn blind voor body language en voor gezichtsuitdrukkingen. Hoe dat zit had Maggie me al eens uitgelegd in Oeganda. Afrikanen kijken niet naar je ogen maar naar je mond zei ze.

De week dat Mel hier is ben ik net bezig met de omgang met moeilijke klanten. Mel traint ‘active listening’ met ze: je gesprekspartner laten weten dat je begrijpt wat hij zegt door de boodschap in je eigen woorden te herhalen. Daar gaat bijna de helft van de les mee heen voordat ze dat door hebben EN toe kunnen passen. Er komt veel acteren aan te pas. Dat vinden ze allemaal leuk dus het is dringen wie er voor mag doen. Dan gaan we over naar ‘ first impressions’ . Elkaar beschrijven. Ze werken toch al weer een week of 4 samen iedere dag. Dat moet lukken. Ik zet ze rug aan rug zodat ze elkaar niet kunnen zien. De resultaten zijn verrassend. Ze kunnen elkaars kleding beschrijven, maar niet elkaars gezicht. Er wordt een hoop gesmokkeld.

‘OK beschrijf mij dan maar’ zeg ik tegen een jongen die zijn maatje net feilloos beschreven heeft omdat hij stiekem heeft zitten kijken. Mij kan hij niet zien. Het blijft stil. ‘You are fat!’ komt het dan uiteindelijk aarzelend, en dan na verloop van tijd nog maar eens ‘you are fat’. ‘You really want that certificate, don’t you?’ zeg ik. De meisjes giechelen, die weten wel dat Mzungus het niet leuk vinden om dik genoemd te worden. De jongens hebben niets in de gaten. ‘You are about 40!’ zegt hij dan. ‘OK, nu zit je weer op de goede weg!’ vertel ik hem. Nu lachen de jongens ook. Ze kunnen geen van allen leeftijden schatten, maar 40 is wel heel jong voor iemand die al grootmoeder is. ‘Welke kleur ogen heb ik?’ Doodse stilte weer. Hij weet het echt niet. Weet iemand anders het? Bruin zeggen er een paar. Nee, groen, zegt een van de meisjes, grijs zegt de andere. En hoe ziet mijn gezicht eruit? Streng of vriendelijk. Dat weten ze. Vriendelijk roepen ze in koor. Waarom weten ze dat? Omdat ze dus echt naar mijn mond kijken! En er is altijd wel wat te lachen met deze club.

En toch lijkt het alsof ze je aankijken wanneer je met ze praat. Maar nu ik erop let, nu is het eigenlijk heel duidelijk. Ze kijken altijd een beetje weg. Ze kijken je nooit recht in de ogen. En dat doen ze dus ook met elkaar niet. En als ze zelf boos of emotioneel zijn, dan fronsen ze niet, valt me nu ook op. Het bovenste deel van hun gezicht blijft vrijwel onbeweeglijk, maar de neus en de lippen drukken van alles en nog wat uit. Ook ik leer hier iedere dag!

Maar ondertussen moeten zij wel leren op gezichtsuitdrukkingen te letten en erop te reageren. Dat en dat actief luisteren, moet je regelmatig met ze oefenen. Want het is helemaal geen natuurlijke vaardigheid voor ze.

Het opbouwen van vertrouwensrelaties met je opdrachtgevers en je klanten is ook zo’n nieuwe vaardigheid waar ze in het begin niets van snappen. Daar besteed ik een groot aantal cases aan, want het elkaar een hak zetten, een poot uitdraaien of te slim af zijn, dat zit ze in het bloed. En dat is precies waar Abdulsatar en ik van de tour operators ook veel over te horen krijgen. Ze beginnen allemaal met ons te vertellen dat ze uitstekende tourguides in dienst hebben. Als we dan vervolgens vragen naar de problemen waar ze in de dagelijkse praktijk tegenaan lopen, komen de verhalen los. Als wij tourguides kunnen aanleren om eerlijk en respectvol met hun klanten om te gaan, dan willen ze graag met ons samenwerken!

Zaterdag 28 februari 2015

Interessant dagje vandaag. We hebben een beslissing genomen over de stoelen die we gaan kopen. Voorlopig willen we er 35. Suzanne gaat naar Jambiani met de kinderen en zet mij bij de stoelenverkoper af. Dan zal ik het verder regelen. Zijn de stoelen in voorraad vragen we aan de jongen in de winkel? Absoluut. Kunnen ze vandaag gebracht worden. Ook geen probleem. Dus ik reken 35 stoelen af. Suzanne vertrekt. Ik wacht op de dingen die komen gaan. Klanten komen en gaan. Tussendoor sleept de jongen stoelen uit het magazijn. Dan komt hij bij me zitten met een heel verhaal waaruit ik uiteindelijk begrijp dat hij denkt dat ik hem 10.000 shilling te weinig betaald heb. Ik kijk het wisselgeld na en heb ook 10.000 te kort. Twee lichten bij elkaar zijn we. We hebben samen dat geld geteld en we hebben het allebei niet gezien.

Maar ondertussen zijn er nog maar 12 stoelen, twee waarvan ik de kleur niet mooi vind. Waar is de rest? Hij probeert me 3 beschadigde stoelen die langs de weg staan als reclame aan te smeren. Daar trap ik niet in. Uiteindelijk komt een collega langs met een vrachtwagentje.

Ik moet met de collega mee om bij een andere winkel te kijken naar stoelen. Daar komen er nog 5 uit die ik wel hebben wil. Hij heeft ook nog hele mooie die 12.000 per stuk duurder zijn. Maar ook daar trap ik niet in. Terug naar de eerste winkel. Ik wil geld terug hebben voor 21 stoelen, en bovendien moeten we nog een keer opnieuw tellen. En inderdaad komen we twee keer een stapeltje van 10 tegen waarin twee biljetten aan elkaar gekleefd zitten. Ook weer opgelost. Er wordt een nieuwe kwitantie uitgeschreven voor 14 stoelen. Tijdens het inladen zie ik dat er nog een stoel beschadigd is. Die ruil ik om voor een van de stoelen waarvan ik eigenlijk de kleur niet mooi vind. Nou dan kan die andere er ook wel bij, dan hebben we er 15. Dus nog maar weer een nieuwe kwitantie, en dan kunnen we op weg. Inmiddels is het 12 uur en het is zo heet dat ik volledig doorweekt ben. En uiteraard geen druppel water bij me!

Op Darajani zijn ze een spandoek aan het ophangen over de weg. Hoe kiezen ze het uit om dat te gaan doen op het heetst en het drukst van de dag! Maar uiteindelijk wordt het vrachtwagentje toch voor de deur gemanoeuvreerd. Er worden twee jongens geronseld om de stoelen naar boven te dragen, en als dat achter de rug is, en er meteen even wat geregeld is met de elektricien, zodat die verder kan, ga ik bij onze vriendelijke huisbaas thee drinken. Zowel de huisbaas als de fundi verbazen zich erover dat ik niet overweeg om te gaan slapen. Dat is duidelijk de rede voorbij: vrij zijn en niet gaan slapen!

De fundi is morgen ook nog wel de hele dag bezig, vertelt hij me. en inmiddels is er ook een andere fundi gearriveerd want er is inmiddels aardig wat verfschade en we hebben lekkage gehad. Dat moet allemaal opgelost worden morgen, want maandag beginnen we in ons nieuwe gebouw. In Zanzibar werk je 7 dagen in de week. Maar ik blijf optimistisch dat ik morgen naar Mbweni kan.

Nu nog even naar Said om deze blog te plaatsen en geld over te schrijven van de Panda Juu spaarrekening zodat we morgen ook de airco voor de computerruimte kunnen betalen en dan zit het erop. Suzanne ligt in Jambiani in het zwembad, Lisenka is op stap met de boot. Wat zal ik eens gaan doen om af te koelen …